Tomi tekee töitä Ser­vice­Des­kin asian­tun­ti­jana

Olen ollut aina luon­teel­tani sel­lai­nen, että teen työni tun­teella ja kun­nolla!

Tomi Puhakka

Tomi Puhakka on teh­nyt ICT-asian­tun­ti­jan töitä Mei­tan Ser­vice­Des­kissä eli Pal­ve­lu­pis­teessä hei­nä­kuusta 2022 läh­tien. Tii­miin kuu­luu 15 työn­te­ki­jää, joista suu­rin osa työs­ken­te­lee samalla nimik­keellä kuin Tomi. Jouk­koon mah­tuu myös pal­ve­lu­koor­di­naat­tori sekä ICT-har­joit­te­li­joita.

-Otan puhe­lin­vuo­rossa vas­taan asiak­kailta reaa­lia­jassa tule­via puhe­luita. Back office- eli BO-vuo­rossa taas käsit­te­len asiak­kailta säh­kö­pos­titse tul­leita pal­ve­lu­pyyn­töjä eli tiket­tejä. Nämä yhtey­de­no­tot ovat voi­neet tulla Mei­taan esi­mer­kiksi puhe­lin­pal­ve­luai­ko­jemme ulko­puo­lella. Jois­sa­kin tilan­teissa saa­tan soit­taa asiak­kaalle takai­sin kysyäk­seni tike­tistä lisä­tie­toja, Tomi kuvaa.

Puhe­lin­vuo­rossa kes­ki­ty­tään saa­pu­viin puhe­lui­hin. Asian­tun­tija on jat­ku­vassa vas­taus­val­miu­dessa, vaikka lin­jat eivät soi­si­kaan koko aikaa. Mikäli puhe­luita tulee enem­män kuin Mei­talla on vas­taus­re­surs­seja käy­tössä, hyp­pää joku BO-vuo­ro­lai­sista len­nosta puhe­lin­lin­jalle apuun. Näin pal­velu saa­daan pidet­tyä asiak­kaan suun­taan suju­vana.

Ekalla työ­ha­ke­muk­sella ekaan vaki­paik­kaan

Tomi opis­keli itsensä ICT-asen­ta­jaksi Kuo­piossa. Hän huo­masi Mei­tan Ser­vice­Des­kin työ­paik­kail­moi­tuk­sen Duu­ni­to­rin verk­ko­si­vuilta ja päätti hakea paik­kaa. Meita ei ollut yhtiönä Tomille entuu­des­taan täy­sin tun­te­ma­ton. Hänen Poh­jois-Kar­ja­lassa asu­via suku­lai­si­aan työs­ken­te­lee yhdellä Mei­tan asiak­kaista, jol­loin Mei­tan nimi on vilah­del­lut mukana kes­kus­te­luissa. Kun haas­tat­te­lu­kutsu tuli, Tomi val­mis­tau­tui haas­tat­te­luun ennak­koon kerää­mällä Mei­tasta tie­toja. Hän tutki esi­mer­kiksi yhtiön verk­ko­si­vuja ja some­ka­na­via. Haas­tat­telu sujui hyvin ja Tomi sai vaki­tui­sen työn – suo­raan kou­lun­pen­kiltä!

Ser­vice­Des­kin työ ei ole puur­ta­mista yksin

Tomin puheessa kuu­lu­vat useasti sanat ”yhdessä”, ”tii­minä” ja ”aute­taan”. Moni saat­taa aja­tella asia­kas­pal­ve­lu­työn ole­van yksi­näistä, mutta Ser­vice­Des­kissä se perus­tuu vah­valle yhteis­työn teke­mi­selle:

-Tiimi on Ser­vice­Des­kin sel­kä­ranka. Meillä on kes­ke­nään tosi ren­toa. Se näkyy esi­mer­kiksi huu­mo­rin ja vit­sien mää­rässä: joka päivä saan työ­päi­vän aikana nau­raa, tein töitä sit­ten toi­mis­tolta tai kotoa käsin. Käy­tämme yhteistä chat­tia ahke­rasti ja muun muassa neu­vomme siellä toi­siamme, Tomi ker­too hymyssä suin.

Tomin mukaan ICT-asian­tun­ti­jan työ on toi­si­naan var­sin hek­tistä, sillä sii­hen sisäl­tyy het­kit­täi­siä ruuh­ka­huip­puja. Täl­löin työssä aut­ta­vat jak­sa­maan niin tii­miltä saatu tuki kuin yhtei­nen koke­mus­ten jaka­mi­nen. Koska työ­hön voi sisäl­tyä saman päi­vän aikana kym­me­niä eri asia­kas­koh­taa­mi­sia, on koh­dat­ta­van vuo­ro­vai­ku­tuk­sen määrä suuri.

Pal­ve­lu­pis­teen porukka tekee aktii­vista yhteis­työtä myös tii­minsä ulko­puo­lelle. He eivät lähes­kään aina pysty rat­ko­maan kaik­kia saa­pu­via tiket­tejä itse, jol­loin asiak­kaan pal­ve­lu­pyyntö siir­re­tään eteen­päin jon­kun toi­sen mei­ta­lai­sen käsi­tel­tä­väksi. Työssä tar­vi­taan­kin hyvää näke­mystä siitä, miten eri työt ja vas­tuut jakau­tu­vat Mei­tan yksi­köille ja tii­meille – on tie­det­tävä, kuka asiasta vas­taa ja pys­tyy hoi­ta­maan sen lop­puun.

Kahta saman­laista työ­päi­vää ei ole

Tomin tär­keim­mät työ­vä­li­neet ovat kuu­lok­keet, tie­to­kone ja puhe­lin. Työ Ser­vice­Des­kissä sisäl­tää pää­asiassa asiak­kai­den neu­vo­mista ja ohjaa­mista, josta hän kokee oman työnsä mer­ki­tyk­sel­li­syy­den syn­ty­vän. Tehty työ­pa­nos vai­kut­taa usein suo­raan yhteyttä otta­nee­seen asiak­kaa­seen – eten­kin, jos työn­teko on esty­nyt ja Tomin avulla asia rat­keaa. Monen­lai­nen ongel­man­rat­kaisu sekä eri­lais­ten jär­jes­tel­mien käyt­tä­mi­nen ovat kiin­teä osa ICT-asian­tun­ti­jan teh­tä­vä­ku­vaa Pal­ve­lu­pis­teellä. Tomi tekee ohjel­miin esi­mer­kiksi kor­jauk­sia tai tar­kis­taa niistä asioita. Asiak­kai­den teke­missä yhtey­de­no­toissa tois­tu­vat tie­tyt, melko ylei­set ongel­ma­ti­lan­teet. Tyy­pil­li­sim­mät niistä liit­ty­vät esi­mer­kiksi jär­jes­tel­mä­oi­keuk­siin ja ‑tun­nuk­siin, sala­sa­noi­hin tai käy­tössä ole­viin työ­ka­lui­hin. Tomin työ­päi­vät eivät ole kui­ten­kaan pelk­kien rutii­nien tois­te­lua, sillä teke­mi­seen tulee eloa monesta kul­masta käsin. Työ­vuo­rot muun muassa vaih­te­le­vat sekä ajal­li­sesti että sisäl­löl­li­sesti:

-BO- ja puhe­lin­vuo­roissa työs­ken­tely on aina eri­laista. Tiket­tejä käsi­tel­lessä et vält­tä­mättä koh­taa asiak­kaita lain­kaan, kun taas puhe­lin­vuo­rossa olet hei­hin jat­ku­vassa vuo­ro­vai­ku­tuk­sessa. Et myös­kään kos­kaan tiedä, mil­lai­sella asialla asia­kas ottaa yhteyttä:
mil­lai­nen ongelma hänellä on ja kuinka laaja se on? Eten­kin puhe­lin­vuo­roissa huo­maan sen, että asiak­kaat ovat per­soo­nia: se, miten he rea­goi­vat neu­voi­hin, vaih­te­lee. Käy­tän­nössä jokai­nen puhelu on aina eri­lai­nen, joten asia­kasta ei voi koh­data samalla, ennalta mää­ri­tel­lyllä tavalla, Tomi poh­tii.

Työssä ollaan asia­kas­ko­ke­muk­sen yti­messä

Tomi lähes­tyy asiak­kaita tavalla, jolla toi­voisi itse­ään pal­vel­ta­van vas­taa­vassa asia­kas­pal­ve­lu­ti­lan­teessa. Hän kuu­lee puhe­lin­vuo­rossa usein ensim­mäis­ten sekun­tien aikana sen, minkä tyy­li­nen soit­tava asia­kas on. Täl­löin Tomi ryh­tyy jo arvioi­maan, miten lähes­tyä tilan­netta ja sopeut­taa omaa työs­ken­te­ly­tyy­liä koh­taa­mi­seen sopi­vaksi. Hän pyr­kii ole­maan työs­sään ymmär­tä­väi­nen, inhi­mil­li­nen ja kär­si­väl­li­nen. Toi­si­naan se ei riitä, sillä asia­kas voi olla soit­taes­saan jo val­miiksi ärty­nyt. Näissä het­kissä Tomi on koke­nut vii­saam­maksi ottaa tilan­teen hal­tuunsa esi­mer­kiksi rau­hoit­te­le­malla asia­kasta sekä vakuut­ta­malla, että tilanne saa­daan kyllä kor­ja­tuksi:

-Kuu­len monesti soit­ta­jan äänen­sä­vystä jo sen, että nyt har­mit­taa. Kun saan ongel­man rat­kais­tua ja asiak­kaan vielä sen lisäksi hyvälle tuu­lelle, koen ehdot­to­masti onnis­tu­mista työs­säni, Tomi mai­nit­see.

Jos­kus asiak­kaat saat­ta­vat pyy­tää Tomilta anteeksi sitä, että otti­vat yhteyttä. Tätä tapah­tuu hänen mukaansa tilan­teissa, joissa rat­kaisu ongel­maan on hyvin yksin­ker­tai­nen. Tomi kui­ten­kin roh­kai­see asiak­kaita mie­luum­min kysy­mään apua kuin käyt­tä­mään koh­tuut­to­masti omaa työ­ai­kaansa tilan­teen rat­kai­se­mi­seksi.

Oma osaa­mi­nen on kart­tu­nut ajan kanssa

Tomi kokee saa­neensa kou­lu­tuk­ses­taan hyvän yleis­poh­jan laa­jah­koon teh­tä­vä­ku­vaansa, mutta var­si­nai­nen tie­to­taito on ker­ty­nyt työtä teke­mällä. Hen­ki­lö­koh­tai­sen osaa­mi­sen kehit­ty­mi­sessä on koros­tu­nut myös oman tii­min mer­ki­tys. Tomi muis­te­lee ”pom­mit­ta­neensa” tii­mic­hat­tia ahke­rasti eri­lai­silla kysy­myk­sillä ensim­mäi­sinä työ­viik­koi­naan. Työ­ka­ve­reilta saatu tuki on aut­ta­nut oman asian­tun­ti­juu­den raken­ta­mi­sessa. Nyt Tomi iloit­see mah­dol­li­suu­desta lait­taa hyvä kier­tä­mään: hän on voi­nut opet­taa Ser­vice­Des­kin uusille työn­te­ki­jöille sen, minkä muut opet­ti­vat aika­naan hänelle pereh­ty­mis­jak­solla. Tomi on uusia kol­le­goja pereh­dyt­täes­sään havain­nut myös sen, kuinka pal­jon hän on oppi­nut kulu­nei­den kuu­kausien aikana. Vaikka asiak­kai­den yhtey­de­no­toissa tois­tu­vat tie­tyt saman­kal­tai­set rutii­nion­gel­mat, tuo­vat har­vi­nai­sem­mat haas­teet muka­vaa vas­ta­pai­noa työlle. Samalle ne kehit­tä­vät osaa­mista eteen­päin.

Mei­talla viih­tyy monesta syystä

Tomi ker­too esi­hen­ki­lönsä — pal­ve­lu­pääl­likkö Miia Hei­ni­luo­don — kuun­te­le­van tii­mi­läis­tensä palau­tetta ja uusia kehi­ty­seh­do­tuk­sia her­källä kor­valla. Hän kiit­te­lee myös työ­nan­ta­jan jous­ta­vaa suh­tau­tu­mista tilan­tei­siin, joissa omia menoja täy­tyy suh­teut­taa työ­ai­kaan. Tomi nimeää Mei­talla työs­ken­te­lylle mui­ta­kin viih­ty­vyys­te­ki­jöitä: esi­mer­kiksi työyh­tei­sön rento ilma­piiri, vuo­ro­vai­ku­tus sekä mei­ta­lais­ten hyvä asenne työn­te­koon saa­vat kii­tosta. Ehdot­to­mia plus­sia ovat myös oman työn haas­teel­li­suus sekä päi­vit­täi­set asia­kas­koh­taa­mi­set!

Suo­sit­te­len Mei­taa työ­nan­ta­jana — työn­te­ki­jä­ko­ke­muk­seni on NPS-astei­kon kär­ki­päässä eli täysi kymppi!

Tomi Puhakka